单位：浦城县医院

机构名称：福建省浦城县医院

法人代表：邓道真

机构性质：非营利性医疗机构（二级甲等综合性医院）

通讯地址：福建省浦城县五一三路108号

机构获得奖励情况：

全国医院感染横断面调查组织先进单位、第十届、第十一届省级文明单位、省级巾帼文明岗、福建省模范职工之家、福建省卫生系统先进集体、浦城县创建服务发展十佳股所等10多项殊荣。

服务承诺：

一、坚持以病人为中心，全心全意为患者服务。

二、遵守职业道德规范，树立良好医德医风。

三、合理检查，合理用药，合理治疗。

四、实行首诊负责制，严禁借故推诿病人。

五、门诊按时开诊，医师按时到岗。

六、严格执行收费标准，不乱收病人费用。

七、严禁使用过期药、伪劣药。

八、实行24小时值班制，急诊病人随到随诊。

九、廉洁行医，不接受病人或家属馈赠。

事迹材料：

站在新的起点，回眸2013年，浦城县医院走过了不平凡的一年。一年来，南平市19家县级以上医院评价总分第一、群众满意率第一，医疗纠纷投诉率明显下降，群众满意率逐年上升，一降一升的互动效应，推动着医院迈向群众满意、医院发展的“双赢”目标。

近年来，浦城县医院树立科学发展观，深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，不断丰富和创新“三改二推一评议”活动内容和载体，以优质的服务、高尚的医德，把医德医风落在实处，塑造廉洁从医的良好形象。

强化医德医风建设 抢占群众满意“第一高地”

“医德好”是医疗工作宗旨和作风的具体体现。因此，浦城县医院把“医德好”作为一项重要工作，列入考核督查范围。坚持明察与暗访相结合，常规检查与随机检查相结合，发现问题，及时整改。

强化考评档案结果应用。浦城县医院在南平市率先推行“个人医德档案”管理，制定完善《医德医风、效能建设和投诉处置管理办法》等相关制度。每季度对八大临床科室进行病人满意度调查，一次末位黄牌警告、科室负责人约谈，两次以上末位扣发科室年终绩效工资的2%。强化医务人员医德医风考核，将考评结果录入个人医德档案，并与医务人员个人的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。2013年，医院对因违反医德医风管理规定的当事人予以了严肃处理，其中2名临时聘用人员予以辞退，2名工作人员不予进岗，5名工作人员因被群众投诉予以诫免谈话，2名工作人员被扣罚绩效工资300元，从而在一定程度上改善了服务质量。

开门纳谏重整改。医院广泛征询患者及社会各界意见，以科室为单位加以落实。每季度定期与病人及家属召开工休座谈会，了解病人对医院的医疗环境、服务态度、服务流程及收受红包等方面的看法，发现问题及时解决。有病人反映住院部低层病房夜晚蚊虫多，影响睡眠。第二天医院安排人员对周边环境进行消杀，还病人一个舒适环境。病人反映医院锅炉房的烟囱冒出的烟会影响病人健康，后来医院实施“煤改电”，拆除烟囱，建绿化园地，供病人休闲。患者及家属多年反映B超室、血透室看病难等候，病人排长队，也是历史遗留问题。为改变这一状况，B超室人员每天早上提前15分钟上班，开机预热，做好准备，减少病人的等候时间。浦城尿毒症患者多，不少是在外务工需回家治疗的，这些患者对于血透的需求远远高于县医院所承受能力。为了能够最大程度的满足患者的需求，县医院的血透仪器从一开始的4台逐渐增至15台，班次从二班变成了三班，无节假日、双休日，不停服务着，使得日治疗人次由8人次增至45人次，大大提高了治疗效率。

严控门诊大处方。每张处方控制在200元以下，2013年门诊人均收费控制在110.20元、住院人员费用控制在3835.46元。药品使用实行“双十排名”通报制度，即医院每月组织专家对医院药品使用量最大的前10种药品和前10种药品处方量最大的医生进行统计分析。对发现不合理用药的科室或个人，予以警告谈话、经济处罚、院内通报批评等处理，同时每月将分析情况上报县卫生局备案。2013年已对16名不合理用药的医师进行了处理。

自觉承诺抵制“红包”。据不完全统计，2013年全院拒收“红包”20余人次，金额7600余元。水北街镇茅洲村患者周翠兰在妇科做手术后，其家属送给两位医生各300元，因考虑患者心情，当场没有退出“红包”。手术后夫妇俩准备到外地务工，这两位医生利用休息时间到她家把“红包”退还，顺便做了患者出院回访。

提高医疗质量水平 夯实群众就医基础

设备是创新之基，人才是立院之本，医术是兴院之魂。该医院注重在设备、人才、医术上做文章，提高医疗质量水平，夯实群众满意的基础。

注重人才培养。医院制定并实施了“培养、引进、联合”的人才战略。选派医师到上级医院进修学习，参加全国、省、市各类学习班培训，参加“好医生”网络继续教育157人次。开展“三基三严”、急危重病抢救等多种形式的培训教育，不断提高医务人员业务水平。对新分配、新上岗的医疗卫技人员进行岗前培训，护士礼仪培训，有计划安排住院医师到临床科室轮转学习，掌握各科相关知识，扎实基本功。

强化医疗质量的管控。严格落实十四项核心制度，认真抓好病历质量督查，医务科每月二次到各病区抽查运行病历，将存在的医疗缺陷以双签名的形式反馈到科室和个人，并在院内通报。医院病案质量管理委员会每月召开一次医疗质量分析会。2013年随机抽查归档病案1700份进行质控。抽查中发现乙级病历二份，无丙级病历，责令相关科室整改，全院通报。实行护理质量三级管理体系，护理质量控制小组每周督查，护理部每月抽查，每季度考评汇总，确保护理质量达到标准要求。

畅通投诉渠道。全面实行“三首负责制”，即首诉负责制、首问负责制、首诊负责制，不断完善医疗纠纷投诉处理办法。医院专门设立接受病人投诉的管理部门，公开投诉电话，24小时全天候服务。对病人的投诉按“一案一查一整改”原则处理，确保病人投诉后还满意。医院接到一患者的投诉电话，称其在医院做隐私部位的手术，半小时后回家就发现网络中上传了一张男性隐私部位手术的图片，且恰为其手术部位。责怪医疗人员泄露了他的隐私。后经查，图片中的手术设备消毒不规范、相关背景不符，图中患者并非其人。医院认真处理每一起投诉，以整改促质量提高。

提升医疗服务技能 增强群众就医实效

竞争激烈的医疗行业，医院如不从创新医疗服务上下功夫，将无法生存和发展。谁在创新医疗服务上抢占制高点，谁就能赢得最大的市场份额。

在“服务”上做文章。该院创新改进服务模式，改善优化服务流程，加强服务品牌创建，靠服务树立品牌，靠服务赢得信赖，靠服务提升形象。医院成立改善服务态度专项督查小组，院党总支书记亲自挂帅，科室党支部书记、科主任、护士长为第一责任人，对医院门诊、各病区的服务态度进行全面督察。成立后勤服务中心，承担全院的静脉用药、物资、耗材等下输下送工作，节省了护士的“非护理”时间，真正把时间还给护士，把护士还给患者。

实行优质护理。新生儿重症监护病房实行“全无陪”服务，优质病房创建率接近60%。各科室为行动不便的特殊患者提供轮椅、平车，为老年人、残疾人及无近亲属实行陪护。一位患突发性脑梗塞老人周静住进ICU病房，入院时老人神志不清、大小便失禁，病情非常严重。由于ICU病房不允许家属进入，因此，周静的医疗护理和生活护理都由护士完成。护士每天为老人清洗口腔、喂药、擦身、换衣、清理大小便等，还陪老人说话。周静老人说：“当时，我身上又脏又臭，就是女儿、儿媳都嫌弃，这些护士真好啊！”住院期间，老人因手不便无法写字，就曾多次要求护士代他写感谢信，都被护士拒绝了。出院后，老人写了一封信寄到县委书记那去，信中说：“ICU病房护士对病人精心护理，希望县医院领导给她们嘉奖。”时任县委书记陈国发在信上批示，转给县卫生局，要求全县卫生系统学习县医院优质护理事迹。

志愿者服务队在行动。医院成立“健康卫士”志愿者服务队，他们利用休息时间分批次在医院门诊大厅、楼梯口、电梯间等为需要帮助的患者或家属提供导医导诊、患者疏导、陪同检查、费用查询等服务工作。原先特殊病种门诊医疗费报销集中在每季度末25至30日，病人多、排队长，办事效率低，为此，志愿者服务队与新农合、医保中心联系，花钱对系统软件进行升级改造，使得病人每天可在窗口报销特殊病种门诊医疗费。

加强基础设施建设 改善群众就医环境

随着新住院大楼竣工投入使用、急救中心扩建，大大改善了群众就医环境。投资5000多万元兴建的十二层住院大楼，突出了态绿色医疗环境的现代理念，室内宽敞明亮，医疗设施配备完善，设置8个临床科室，可容纳床位700张。各层诊室均有良好的采光通风及绿化环境，每个病房都配全新多功能病床、独立卫生间、热水器、电视及空调，每张病床上方都设有综合设备带，设吸氧、吸引以及传呼系统，极大改善了医院医疗服务环境，基本解决群众“一床难求”问题。

投资280万元，在医院门诊综合大楼1层改扩建急救中心。投资建造了层流净化洁净手术室，购置了空气制氧系统。大楼内设5部电梯，最大限度满足人群分流、医患分流。楼内所有通道均设无障碍设施，方便残疾人通行。

拓展医疗服务外延 保障企业员工健康

“员工是企业发展的第一资源，健康是员工的第一需求，保障健康就是对员工的最大关爱，就是对企业发展的最大贡献。”浦城县医院积极服务投资59亿元的圣农肉鸡全产业链项目、南平市荣华山产业组团建设。县医院与重点企业签订医企协作协议，医院成为企业员工工伤、交通事故保险定点医疗单位。组织医务人员深入企业开展义诊、健康讲座，宣传健康保健知识。在圣农肉鸡加工厂，安排医护人员定点联系处理员工在操作中受到的意外伤害，受到企业一致好评。

春华秋实。艰辛的劳作，无私的奉献换来了丰硕的果实。2013年，医院收入总额1.38亿元，同比增长14.7%；全年完成门急诊38万人次，出院病人2.23万人，分别比增18.9%和2.6%。医院先后荣获全国医院感染横断面调查组织先进单位、省级巾帼文明岗、第十届、第十一届省级文明单位、福建省模范职工之家、福建省卫生系统先进集体等10多项殊荣。

候选机构图片：