关于印发完善公立医院内部运行管理机制指导意见的通知

六、创新医疗服务模式

全面实施改善医疗服务行动计划，坚持以病人为中心的服务理念，一切从病人的需求出发，从内部规章制度、服务流程、服务模式和结算支付方式等方面进行改革创新，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷，切实解决看病环节多、排长队、流程复杂、医患沟通不畅等问题，改善群众就医体验。

大力推行惠民便民措施，医院设置为患者提供综合服务的部门和导诊服务，着力规范窗口服务，实行首问、首接负责制。优化门诊流程布局结构，改革创新结算流程和模式，实行社保卡就诊“一卡通”，取消预交金制度，简化费用结算流程，拓展医院费用结算渠道，方便患者支付结算。改善入、出院服务，做到“一站式”服务。推进预约诊疗服务，落实优质护理要求，规范医院护工管理。完善上下级医院分工协作机制，落实慢性病一体化管理，使慢性病患者就近便捷得到有效治疗。建立急诊绿色通道，急危重患者实行首诊负责制，优先处置，及时救治。加强便民惠民设施设备的建设，包括适宜的候诊椅、轮椅、推车、饮水、电话设施，候诊排队提示系统、预约诊疗、缴费等自助设备，以及干净舒适齐全的病床单元用品，规范清晰易懂的医院路径标识、保护患者隐私的设施，专供残疾人使用的卫生设施，改善门急诊和住院条件。加强医院环境整治，做到环境优美、整洁，就诊秩序良好。加强医院后勤服务管理，医院膳食、卫生洗浴等后勤服务设施设备满足住院患者需要。强化对后勤社会化的监管，防止损害患者利益的现象发生。探索引入第三方评价方式，开展患者满意度调查和出院患者回访活动，认真听取服务对象对医院和医务人员的意见及评价，及时解决群众反映的突出问题，发挥社会监督作用。

七、加强信息化建设和管理

加强以电子病历为核心的医院信息化建设，建立基于电子病历的医院信息平台，完善医院互联网门户网站，实现医院信息互联互通，并与居民健康信息系统对接，打破医院“信息孤岛”现象。推动信息技术在医院管理、门诊预约挂号、双向转诊、合理用药、临床路径管理、医疗服务调查等多方面的运用，建立能满足门急诊挂号、住院管理、药房管理、成本核算、医疗保障结算等工作的医院管理信息系统，通过信息技术手段，提高医院病案、临床路径、药品、耗材、费用审核、财务和预算等方面的精细化管理水平。推动远程医学信息支持系统建设，积极参与区域人口健康信息平台，支撑省、市、县三级的远程医疗服务网络建设，推进和规范开展远程医疗服务，逐步实现远程会诊、远程（病理）诊断、远程重症监护和远程教育等，充分发挥优质医疗资源的辐射作用。建立互联互通的大数据信息库，鼓励开展“互

联网＋”，提供健康管理，寻医问药、诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别、自助打印、医疗费用第三方支付、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的服务，以及满意度调查，使医院信息更好地服务患者，为创新医疗服务模式提供技术支撑。加强医院信息安全管理，有效保护医院信息安全和患者个人信息，防止利用医院信息进行违法活动。